Les 5 clés d’un bon community manager

Le community management est un métier qui prend de plus en plus d’importance avec le développement du web 2.0. Malgré qu’il n’y ai pas de règles prédéfinies pour ce métier, il y a tout de même quelques bases à avoir que nous allons voir dans cet article.

Vecchi chiavi ...

Prenez toutes les clés pour réussir ! © Monica Arellano-Ongpin

Le cœur de la profession réside dans l‘interaction et l’échange avec la communauté en ligne d’une entreprise. Représentant en ligne et sur le terrain d’une marque, le métier de community manager regroupe des personnes de tout âge, expérience ayant tous des formations très différentes. Ils ont souvent de très grandes responsabilités, tout en étant les garants de la réputation en ligne de la marque.
Comment être un bon community manager ?

5 clés

1 . Connaître à la perfection son client

Avant de se lancer dans la gestion d’une page, dans de la création de contenu ou bien encore dans de la modération, vous devez connaître parfaitement votre client et la marque ou le produit que vous défendez. Pour cela il vous faut effectuer des veilles (collecte d’informations) pour connaître ce que fait votre entreprise et ce que font ses concurrents. C’est une manière de se tenir au courant de tous ce qui se passe autour d’un produit, d’une marque ou d’une entreprise.
Il est conseillé également de trouver plusieurs sources d’information sures et de s’abonner par exemple aux flux RSS de plusieurs sites (par exemple mycommunityManager.fr).
Sachez également que connaître ce pour quoi vous travaillez, vous permettra de savoir de qu’elle manière engager votre communauté tout en la comprenant et donc pouvoir répondre mieux à leurs attentes.

2 . Autonomie et réactivité

Pour exercer ce métier, certains prérequis sont indispensables, notamment avoir de bonnes bases communicationnelle :

  • Qualités rédactionnelles : l’orthographe, la qualité de l’expression et du vocabulaire sont des qualités appréciées qui vous donneront de la crédibilité. Pour certains internautes, les fautes de syntaxe sont éliminatoires.
  • Qualités relationnelles : Un savoir-être est indispensable et doit s’accorder avec une grande ouverture d’esprit, de l’empathie et un sens de la diplomatie.
  • Connaissance du web et des réseaux sociaux : On ne lui demande pas d’être un webmaster, cependant il doit être bien informé sur les nouveautés du web. Cela peut lui être utile pour ses missions.
  • Connaissance de la communauté : Connaître sa façon de communiquer entre elle, son jargon, ses codes pour pouvoir comprendre  celle-ci et se faire comprendre surtout. En particulier dans les domaines techniques.

En plus de ces qualités, le community manager, doit être autonome. C’est-à-dire savoir gérer son travail tous seul car il aura souvent à travailler pour plusieurs marques en même temps. Pour cela il peut se servir d’outils du web comme par exemple Hootsuite ou tweet adder, qui est un outil d‘automatisation. Ceci permet de se dégager plus de temps.
Il doit être également réactif car le web n’est pas un magasin ouvert de 10h à 19h. Le web ne dort et ne ferme jamais et les internautes sont présents H24. Il faut donc surveiller régulièrement ses communautés et répondre lors de questions ou bien de crises.

open up to imagination

Laissez parler votre imagination …
© Ryan Hickax

Cependant gardez à l’esprit que vous devez être au dessus de la communauté et gérer tous cela avec un certain recul, être dévoué mais désintéressé.

3 . Créez et diversifiez votre contenu

Sur les réseaux sociaux, vos fans demandent du contenu exclusif. Ils n’ont pas envie de retrouver du contenu qu’ils viennent de voir dans l’actualité d’un autre site. Partager d’autres articles c’est bien mais ce doit rester occasionnel.
Créer son contenu reste le meilleur moyen de plaire. Et là, votre imagination entre en jeu et prend un rôle capital. Ne vous mettez pas de limites ! Tout est bon à prendre (dans la limite du moral tout de même). Pourquoi ne pas prendre de photos vous-même et y ajouter un petit texte humoristique ou encore un jeu de mots ? Ou encore balancer une petite anecdote sur l’entreprise ?
Les anecdotes et le « personnel » permettent de créer une proximité et rappeler aux internautes qu’ils ont à faire à un humain qui vit comme eux !
Il est également important de diversifier son contenu. Si vous publiez du texte, du texte et encore du texte la communauté va se lasser très vite et c’est le meilleur moyen de se couler. Variez votre contenu avec un texte, une image, une vidéo, un replay d’une interview radio, un podcast, une citation, un lien Etc. Les internautes utilisent les réseaux sociaux comme un moment de détente alors vraiment: lâchez vous, utilisez l’humour, soyez léger !
Pensez que vous devez apporter réellement quelque chose à la communauté et pas seulement publier pour publier.

4 . Sortez, aller sur le terrain et réseautez

Forum Decideo Quebec

Sortez, participez aux rencontres !
© Savoir-faire Linux

Qui dit communauté en ligne, dit individus et dit humains. Vous ne pouvez donc pas rester seulement derrière votre ordinateur ! Une grosse partie du travail est effectué sur l’ordinateur, mais le bon travail est effectué dans la vie réelle. Les liens solides ne se tissent pas avec des images et des commentaires, mais c’est autour d’un chocolat, d’un verre de vin ou d’un bon repas que vous pourrez rencontrer et échanger. Participez également aux événements de votre ville, les apéros, les vernissages, les foires, les repas, les soirées etc et allez au contact de vos internautes ! C’est comme cela que vous allez développer votre réseau et que vous pourrez vous appuyer sur une aide réelle et solide. N’oubliez pas que la proximité avec sa communauté joue un rôle capital pour un bon comunity management.

5 . Ne comptez pas votre temps de travail

Le community manager doit être passionné par son travail sinon, cela ne peut fonctionner. Si vous espérez travailler 35h et ensuite vous couper totalement de votre travail alors je pense que vous pouvez passer votre chemin… Le web et les réseaux sociaux sont actifs H24 et 7j/7, les jours fériés et ne prennent jamais de vacances. Je ne dis pas là qu’il faut rester connecter h24 mais il faut surveiller régulièrement et utiliser les outils d’alertes et d’automatisation qui existent pour le web 2.0. Il est important de garder un rythme, vous ne pouvez pas vous permettre de répondre à un internaute une semaine ou un moi après. C’est totalement incohérent avec le métier. Les outils qui ne cessent de se développer pour faciliter le travail des community manager sont très efficace. J’utilise personnellement Hootsuite et cela me permet de libérer pas mal de temps pour créer du contenu et de la valeur ajoutée.

Horloge du fronton de l'hôtel de ville

Ne comptez pas votre temps de travail …
© Frédéric Bisson

N’hésitez pas à vous former continuellement, à lire, vous cultiver ! Oui la culture et le meilleur moyen de développer votre imagination, outil indispensable pour votre métier ne l’oubliez pas…

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Vous avez maintenant toutes les clés en mains nécessaires pour être un bon community manager et vous épanouir dans votre travail ! Moi je vous attend avec impatience dans les commentaires !



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