7 stratégies de gestion de son e-réputation

La vie réelle relié au web © Jean-Pierre Dalbéra

La vie réelle reliée au web © Jean-Pierre Dalbéra

La e-réputation est l’image que les internautes se font de vous sur le web et les réseaux sociaux. Ce n’est pas toujours l’image que l’on veut communiquer. Il est donc important de surveiller, analyser et gérer correctement son e-réputation, sous peine de voir des retombées négatives.

La e-réputation peut varier du tout au tout selon les messages que l’ont fait passer. Il faut donc être vigilant sur les messages que l’ont diffuse.

E-réputation

1. Le web entièrement lié au monde réel

La diffusion de messages s’accélère avec le temps et est de plus en plus rapide. L’utilisation du « petit écran » et des tablettes entraîne une augmentation accrue du partage spontané des messages. Pour citer quelques chiffres (source Agence We Are Social de Singapore), il y a 72 millions de téléphones portables activés en France et les français passent en moyenne 1h sur internet via leurs téléphones. Un message a donc une durée de vie raccourcie. Ceci ajoute de la complexité à la gestion de sa e-réputation.
Il est important de relier le web et la vie réelle. Avec le développement des smartphones et tablettes les internautes utilisent le web pour tout et rapportent leur vie réelle au web. Par exemple pour aller au restaurant ou bien au cinéma, pour réserver un billet de train, une place de concert, pour savoir si tel ou tel hôtel est bien, le web est sollicité pour tout est par tout le monde tout le temps.
Pour gérer son e-réputation un restaurant par exemple, peut proposer à la fin de chaque repas d’un client de laisser un avis sur une tablette tactile qui sera publié directement sur le site du restaurant ou sur leurs réseaux sociaux. C’est un moyen de relier web et vie réelle pour développer son e-réputation.

2. Une présence importante oui, une omniprésence non

Il faut faire attention à ne pas vouloir être présent partout. Il vaut mieux cibler un public et lui fournir ce qu’ils demandent plutôt que d’essayer de toucher tout le monde. Dans le « tout le monde » la plupart ne trouveront pas ou très peu ce qu’ils recherchent et donc se désintéresseront totalement et ne vous conseilleront pas à d’autres prospects. Si vous avez un public ciblé et qui est satisfait de ce que vous publiez, il deviendra un maillon important de votre communication et transmettra une image positive. Pour cela, analysez et ciblez.

3. Garder une interaction avec vos internautes

Lorsque vous êtes confrontés à des réactions négatives sur vos réseaux sociaux, blogs ou sites internet, par exemple un abonné qui poste un commentaire négatif, il vous faut répondre le plus vite possible. Si vous ne répondez pas vous risquez de laisser une très mauvaise impression aux autres abonnés. Non seulement vous ne répondez pas mais en plus c’est le seul message que les abonnés verront en permanence. Il ne faut surtout pas le supprimer non plus ! Cela risque d’empirer la situation. Un client qui poste un commentaire négatif est un client qui est en colère, si vous supprimez son commentaire cela ne va faire qu’accroître sa colère et il postera son commentaire (qui sera encore pire) ailleurs, là où vous n’aurez aucun accès et vous ne pourrez plus rien y faire. Sachez qu’un client qui poste un message (même négatif), est encore ouvert à la discussion. Donc lors d’une telle situation, prenez le temps de répondre en étant humble et modeste. Ce sera tout bénéfique pour vous et votre e-réputation.

4. Une surveillance quotidienne

Tout cela se gère tant que c’est sur votre site ou vos réseaux. Mais comment savoir qui parle de vous sur toute la webosphére et ce qu’il dit ? C’est important de savoir ce qu’il se dit sur vous ! Pour cela il est possible de mettre en place des outils de surveillance et d’alerte pour

Surveillez votre e-réputation © Jonathan Mclntosh

Surveillez votre e-réputation © Jonathan Mclntosh

savoir quand quelqu’un parle de vous sur le net. Par exemple pour savoir ce qu’il se dit de vous sur Google, il existe Google alerte. Vous recevez par mail une « alerte » dès que vous apparaissez sur le web.

5. Le marketing Cross Canal

Pour être plus efficace dans la gestion de son e-réputation, travailler sur du marketing multi-canal, cross canal, est primordiale car si vous travaillez sur un seul canal vos résultats seront nuls. Vous pouvez faire cela sans un gros budget bien entendu.
Il existe différentes manières dont le référencement naturel. En Europe sur le moteur de recherche Google par exemple. Google dispose de 250 algorithmes et environ 2500 critères d’analyse pour un site. Avec l’évolution et le temps, Google travaille désormais sur le sens du message et la qualité de ce message. Il ne travaille PAS sur la répétition du même mot clés 100 fois dans le texte. Ce temps-là est terminé, et la complexité est accrue. Il ne suffit plus d’écrire un texte rempli de mots clés. Google travaille de manière sémantique.
Google a également mis en place plusieurs outils comme :

  • « Google penguin »

ou encore

  • « Google hummingbird ».

L’un analyse le comportement des internautes, ce que l’on appelle le rebond, c’est-à-dire le temps que passe chaque utilisateur sur une page ou un site. L’autre s’intéresse lui aux signaux faibles, il améliore la pertinence des résultats dans les moteurs de recherche par une meilleure compréhension des requêtes utilisateur.

6. Création de contenu

Privilégiez la qualité à la quantité  © Rungis International

Privilégiez la qualité à la quantité
© Rungis International

Vous comprenez qu’il faut privilégier la qualité à la quantité.  Il faut que vous preniez du temps pour créer du contenu c’est très important. Si vous ne faites que relayer des informations trouver sur d’autres sites, la seule chose que vous ferez, c’est leur faire de la pub et désintéresser totalement votre communauté. Si elle est là c’est pour ce que vous faites vous.
En plus de créer du contenu de qualité, essayer de garder une seule et même ligne éditoriale, si vous vous éparpillez trop vous gagnerez peut-être des lecteurs d’un côté en les intéressant par des sujets divers, mais vous perdrez d’un autre côté vos premiers lecteurs qui ne se retrouveront plus dans votre ligne éditoriale.
Il existe des outils d’automatisation de publication qui vous feront gagner un temps fou. Ce temps pourra vous servir à créer du contenu.

7. Les crises de réputation

Pour conclure, je vous apporte une solution pour gérer votre e-réputation en cas de crise. Si une rumeur négative se lance sur vous et que vous voyez que vous n’avez plus le contrôle sur la diffusion du message, pensez au levier payant. Ponctuellement cela peut-être une solution et apporter un complément d’informations ou une explication sur ce qui a été dit. Par exemple les encarts publicitaires sur Facebook ou alors sur Google. Vous pouvez faire cela pendant un mois par exemple histoire de désamorcer la situation.
Il existe également des entreprises qui proposent des services de e-nettoyage mais cela ne se révèle pas très efficace, car même en supprimant les commentaires, les photos etc, une fois lancé sur Google vous ne pourrez jamais réellement tout supprimer.

Pour gérer son e-réputation, une surveillance, une analyse et un entretien de relation entreprise-communauté est essentiel. Sans cela votre e-réputation risque de vous échapper et vous risquez de prendre un retour qui ne sera pas à votre avantage…

***

À vous de gérer votre e-réputation ;) N’hésitez pas à poser toutes vos questions ainsi qu’à laisser un commentaire !



2 Commentaires
2 Commentaires
  1. Bonjour ! Très bel article. Tous les aspects abordés sont juteux en information ! J’ai bien apprécié la partie qui parle des commentaires « en colère » de certains internautes. Avec le conseil précieux de leur répondre avec humilité et au mieux plutôt que de chercher à censurer le contenu…

    • Merci pour votre commentaire Gilles. Certains domaines, sujets à polémiques, comme le votre justement, ont fort à gagner à bien gérer leur e-réputation.

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